Základné ustanovenia
Poskytovanie služieb sa riadi ustanoveniami časti VIII. Občianskeho zákonníka č.40/1964 Zb. v znení neskorších zmien a doplnkov, ktoré ich menia a dopĺňajú a predpisov vydaných jeho realizáciou.
Právo zákazníka na reklamáciu
V prípade, ak sú zákazníkovi v niektorej z prevádzok Hotela Patriot*** poskytnuté služby nižšej kvality alebo nižšieho rozsahu ako to bolo vopred dohodnuté alebo ako je to obvyklé, vzniká zákazníkovi právo na reklamáciu.
Uplatnenie reklamácie
Ak zákazník zistí dôvody v skutočnosti, ktoré môžu byť predmetom reklamácie, je povinný upltaniť prípadnú reklamáciu ihneď bez zbytočného odkladu u prevádzkara Hotela Patriot*** alebo inej zodpovednej osoby.
V záujme rýchleho priebehu reklamačného vybavenia je účelné, aby zákazník pri uplatňovaní reklamácie predložil doklady o poskytovaní služieb (kópia objednávky, faktúra, účet, …) pokiaľ má takýto doklad k dispozícii. Ak to povaha reklamovanej služby vyžaduje, je potrebné aby zákazník pri uplatňovaní reklamácie identifikoval aj službu, ktorej chybu vytýka.
Prevádzkar alebo iná zodpovedná osoba zapíše reklamáciu zákazníka do reklamačného protokolu s uvedením objektívnych okolností reklamácie. Prevádzkar alebo iná poverená osoba je povinná po starostlivom preskúmaní rozhodnúť o spôsobe vybavenia reklamácie ihneď, prípadne v zložitejších prípadoch do 3 dní. Ak toto nie je možné, je povinný riaditeľ Hotela Patriot*** alebo iná poverená osoba vyrozumieť zákazníka o lehote vybavenia reklamácie, ktorá však nesmie byť dlhšia ako 30 dní.
Chyby odstrániteľné
Na úseku ubytovacích služieb má zákazník právo na bezplatné, riadne a včasné odstránenie nedostatkov, t.j. výmenu alebo doplnenie drobného vybavenia v rozsahu Vyhlášky MH SR č. 419/2001 Zb.
Chyby neodstrániteľné
V prípade ak nie je možné odstrániť chyby technického charakteru na hotelovej izbe (porucha vykurovacieho systému, zlý prítok teplej vody a pod.) a ak hotel nemôže poskytnúť zákazníkovi iné náhradné ubytovanie a izba bude i napriek týmto nedostatkom prenajatá, zákazník má právo na:
primeranú zľavu z ceny ubytovania podľa platného cenníkazrušenie zmluvy pred prenocovaním a vrátenie peňazí
V prípade, že z jednostranného rozhodnutia prevádzky dôjde k závažnej zmene v ubytovaní proti potvrdenému ubytovaniu na zmluve a zákazník nesúhlasí s náhradným ubytovaním, má tiež právo na zrušenie zmluvy pred prenocovaním a vrátenie peňazí.
Lehoty na uplatnenie reklamácií
Zákazník je povinný uplatniť reklamáciu ihneď, bez zbytočného odkladu, inak právo na reklamáciu zaniká.
Spoluúčasť zákazníka na vybavovaní reklamácie
Zákazník je povinný osobne sa zúčastniť vybavovanie reklamácie, je povinný poskytnúť objektívne informácie týkajúce sa poskytnutej služby.
Vybavenie reklamácie spočíva v bezplatnom odstránení vady alebo doplnení služby, prípadne poskytnutia náhradnej služby. Ak to nie je možné zrealizovať, poskytne Hotel Patriot*** zľavu z dohodnutej ceny pri reklamovanej službe, ktorú pre vadu zákazník nemohol čiastočne resp. vôbec využiť.
Zákazník stráca nárok na zľavu z ceny, ak uplatní reklamáciu vady až po využití vadných služieb.
Za uplatnenie bez zbytočného odkladu v zahraničnom cestovnom ruchu sa považuje reklamácia u sprievodcu alebo zodpovednej osoby pri skupinách, resp. jednotlivca najneskôr do ukončenia pobytu.
Alternatívne riešenie sporov
Orgánom alternatívneho riešenia sporov je:
Slovenská obchodná inšpekcia
Ústredný inšpektorát
Odbor pre medzinárodné vzťahy a alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov
Prievozská 32, p.p. 29
827 99 Bratislava 27
Adresa na podávanie podaní v elektronickej podobe: ars@soi.sk
Spotrebiteľ môže využiť na podanie návrhu na začatie mimosúdneho riešenia sporov a na získanie informácií o mimosúdnom riešení spotrebiteľských sporov (vrátane cezhraničných sporov) tiež webovú stránku Ministerstva hospodárstva SR www.mhsr.sk.
Podmienky riešenia sporu prostredníctvom systému alternatívneho riešenia sporov u SOI, pri ich nesplnení môže SOI návrh odmietnuť:
- spotrebiteľ musí využiť všetky zákonom dané možnosti pred tým, ako sa obráti na príslušný orgán alternatívneho riešenia sporu, napr. uplatní si svoje právo v reklamačnom konaní;
- spotrebiteľ musí podať návrh do jedného roka odo dňa doručenia zamietavej odpovede predávajúceho na žiadosť spotrebiteľa o nápravu alebo márneho uplynutia 30 dňovej lehoty odo dňa, kedy spotrebiteľ odoslal podávajúcemu žiadosť o nápravu, na ktorú predávajúci neodpovedal;
- vyčísliteľná hodnota sporu musí presahovať sumu 20,- €;
- subjekt alternatívneho riešenia sporov môže návrh odmietnuť ak sa vecou, ktorej sa návrh týka, už predtým zaoberal a spotrebiteľ bol informovaný o vybavení jeho podania, pričom návrh neobsahuje žiadne nové skutočnosti a alternatívne riešenie sporu by vzhľadom na všetky okolnosti bolo zjavne neúčelné;
- subjekt alternatívneho riešenia sporov môže návrh odmietnuť ak vzhľadom na všetky okolnosti je zrejmé, že alternatívne riešenie sporov by bolo možné viesť len s vyvinutím neprimeraného úsilia;
- alternatívne riešenie sporov je bezodplatné.
Tento reklamačný poriadok nadobúda platnosť 1.2. 2010.